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Gestão de Processos: um estudo de caso em um restaurante fast food

A alimentação fora de casa é uma prática de consumidores que não têm como retornar a sua residência para realizar suas refeições, por diferentes questões. Contudo, uma vez que as refeições passam a ser realizadas na rua, os consumidores tendem a procurar locais que atendam a critérios de qualidade e baixo custo e tendo como limitador em destaque o tempo, para consumo durante o expediente. Neste cenário, o Brasil se coloca como o quarto país maior consumidor de fast food, atrás apenas dos EUA, Japão e China. Este trabalho tem como objetivo analisar as operações internas e externas de produção de alimentos na unidade de restaurante fast food pesquisada. A fim de atingir este objetivo, foi realizada a pesquisa qualitativa, de caráter descritivo e explicativo através do método da pesquisa de campo, com entrevistas, aplicação de questionários e observação. A partir dos dados coletados elaborou-se os fluxogramas para mapeamento dos procedimentos operacionais permitindo a análise da velocidade na entrega do produto oferecido, a possibilidade de adequar a rapidez de acordo com opções de pratos que possuem, mudanças pontuais e a identificação dos pontos críticos no serviço. Melhorias na execução dos serviços podem ser realizadas em relação às dimensões de tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Dentre as dimensões que são sugeridas, a mais crítica é referente a empatia, relacionada a qualidade percebida nas etapas de contato com o cliente durante a prestação de serviço.

Gestão de Processos: um estudo de caso em um restaurante fast food

DOI: 10.22533/at.ed.14421080212

Palavras chave: Empreendedorismo; Gastronomia; Gestão de Processos; Gestão em Serviços.

Keywords: Entrepreneurship; Gastronomy; Processes management; Service Management.

Abstract:

Eating out is a practice for consumers who have no way to return to their homes to eat, due to different issues. However, once the meals started being accomplished outside, the consumers tended to look for places that meet quality and low-cost criteria, with time limiting for consumption during working hours. In this scenery, Brazil ranks as the fourth largest fast food consumer country, behind only the USA, Japan and China. This work aims to analyze the internal and external operations of food production in the researched fast food restaurant unit. In order to achieve this objective, a qualitative, descriptive and explanatory research was carried out using the field research method, with interviews, questionnaires and observation. From the data collected, flowcharts were drawn up for mapping operational procedures, allowing the analysis of speed in the delivery of the product offered, the possibility of adapting the speed according to the options of dishes they have, occasional changes and the identification of critical points in the service. Improvements in the execution of services can be made in relation to the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Among the dimensions that are suggested, the most critical is related to empathy, related to perceived quality in the contact stages with the customer while providing service.

Autores

  • Juliana Damaris Candido de Lima
  • Annah Bárbara Pinheiro dos Santos
  • Juliana Feres Castelo
  • Karla Andréa Dulce Tonini
  • Paula Albuquerque Penna Franca