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Análise de desempenho do atendimento aos clientes de um supermercado da região centro-sul de Manaus

A presente produção tem o objetivo de estratificar o quadro situacional de atendimento aos clientes em um supermercado da região centro-sul de Manaus-AM, identificando e comparando a avaliação dos termos referentes ao período anterior e durante a pandemia da covid-19 (novo coronavírus), com o auxílio de ferramenta da qualidade. A partir de um maior cuidado dos prestadores de serviços relacionado ao atendimento dos clientes e o cumprimento das medidas que fomentam as práticas de segurança atuais, é possível que existam mudanças no desempenho dos estabelecimentos que atuam diretamente com o público. O presente estudo é formado por uma pesquisa feita via uso de relatório baseado na escala likert, observando informações como tempo de atendimento aos clientes, percepção do número de clientes no supermercado, quantidade de colaboradores para atendimento, mudanças na forma de lhe dar com os clientes, considerando período anterior e durante a pandemia do covid-19 (novo coronavírus). Foi possível identificar as quatro áreas de avaliação no atendimento, conta o período anterior e durante a pandemia da covid-19. A tabela 01 informa a média do percentual de satisfação de clientes, em cada área de avaliação e o número de componentes avaliadas em cada uma dessas áreas. O período da mesma leva em conta dados do período anterior pandemia. De acordo com Bernardo; Ferreira; Martins (2015) existem muitos fatores representativos no processo de escolha durante compras, atribuindo isso ao comportamento individual de cada cliente e para Teixeira (2010), o comportamento individual do cliente é influenciado por fatores de mercado, culturais, sociais, pessoais e psicológicos. O período que compreende a pandemia apresenta melhor avaliação por parte dos clientes do que o período anterior a pandemia, tendo como um dos fatores de mudança a qualidade no atendimento que representa o trato com o cliente, além de maiores cuidados com a higiene por conta da pandemia covid-19 (novo coronavírus).

Análise de desempenho do atendimento aos clientes de um supermercado da região centro-sul de Manaus

DOI: 10.22533/at.ed.53021010444

Palavras chave: Serviços, Avaliação, Consumidores, Covid-19.

Keywords: Services, Evaluation, Consumers, Covid-19

Abstract:

The present production aims to stratify the situation of customer service in a supermarket in the central-south region of Manaus-AM, identifying and comparing the evaluation of terms referring to the previous period and during the covid-19 pandemic (new coronavirus), with the aid of a quality tool. With greater care from service providers related to customer service and compliance with measures that foster current security practices, it is possible that there are changes in the performance of establishments that work directly with the public. The present study is formed by a survey made using a report based on the Likert scale, observing information such as customer service time, perception of the number of customers in the supermarket, number of employees to serve, changes in the way of giving it to customers , considering previous period and during the covid-19 pandemic (new coronavirus). It was possible to identify the four areas of evaluation in care, counting the previous period and during the pandemic of the covid-19. Table 01 shows the average percentage of customer satisfaction in each evaluation area and the number of components evaluated in each of these areas. The period of the same takes into account data from the previous pandemic period. According to Bernardo; Ferreira; Martins (2015) there are many representative factors in the choice process during purchases, attributing this to the individual behavior of each customer and for Teixeira (2010), the individual behavior of the customer is influenced by market, cultural, social, personal and psychological factors. The period that comprises the pandemic presents a better evaluation by the customers than the period before the pandemic, having as one of the factors of change the quality of the service that represents the treatment with the customer, in addition to greater hygiene care due to the pandemic covid-19 (new coronavirus).

Autores

  • FILIPHE DA SILVA OLIVEIRA
  • FABIANA ROCHA PINTO