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Qualidade no atendimento de uma empresa de Call Center situada em Manaus/Amazonas

Atualmente os call centers tornaram-se um dos meios primordiais de contato dos clientes com as empresas para solução de problemas, e até mesmo como fonte de repasse da sugestão do cliente para a organização. Pelo ponto de vista dos clientes, a principal causa da perda de qualidade é o tempo em que se passa na fila de espera para atendimento, vindo a corroborar com a necessidade de implantação de um sistema de indicadores que fosse realmente aplicável à gestão por processos tendo como propósito final a elevação dos padrões de atendimento. A necessidade atual do aumento de produtividade e qualidade conduz a busca constante pela melhoria contínua. As ferramentas escolhidas para este estudo de caso foram a Lean Production, que trata da manufatura enxuta – sem desperdício e, a ferramenta Lean Six Sigma que foca no processo de redução de tempo de produção. Dentre as metodologias aplicadas no processo de implantação do Seis Sigma, a mais usual é o DMAIC. A união de duas ferramentas distintas, porém, complementares, resulta na ferramenta DMAIC que possui alta contribuição para a melhoria contínua da qualidade dentro de um call center. A metodologia DMAIC, proposta pelo método Lean Six Sigma é uma alternativa de metodologia para esta situação, pois, busca através do tempo de ciclo de atendimento, analisar as causas de um possível gargalo de produção.  Desta forma, a principal alternativa para solução é a criação de turnos de trabalho intermediário nos horários em que há gargalo, podendo haver contratação de novos funcionários ou realocação dos já contratados. O progresso do projeto deve ser acompanhado através de indicadores e este deve culminar em benefícios de custo, tempo ou qualidade. Para que a metodologia possa ser bem sucedida, é necessário que haja disposição de todos os níveis da hierárquicos da organização, em relação a implantação e acompanhamento da ferramenta.

Qualidade no atendimento de uma empresa de Call Center situada em Manaus/Amazonas

DOI: 10.22533/at.ed.53021010411

Palavras chave: produtividade, ociosidade, gargalo, DMAIC

Keywords: productivity, idleness, bottleneck, DMAIC.

Abstract:

Today call centers have become one of the primary means of contacting customers with companies for troubleshooting, and even as a source of customer suggestion for the organization. From the point of view of the customers, the main cause of the loss of quality is the time spent in the waiting queue for service, coming to corroborate with the need to implement a system of indicators that was really applicable to management by processes with the ultimate purpose of raising the standards of service. The current need for increased productivity and quality drives the constant search for continuous improvement. The tools chosen for this case study were Lean Production, which deals with graft manufacturing - without waste and, the Lean Six Sigma tool that focuses on the process of reducing production time. Among the methodologies applied in the Six Sigma deployment process, the most usual is DMAIC. The combination of two distinct but complementary tools results in the DMAIC tool that has a high contribution to the continuous improvement of quality within a call center. The DMAIC methodology, proposed by the Lean Six Sigma method is an alternative methodology for this situation, because, searches through the cycle of care, analyze the causes of a possible production bottleneck. Thus, the main alternative to solution is the creation of intermediate shifts of work at the times when there is bottleneck, and there may be hiring of new employees or relocation of those already hired. The progress of the project should be monitored through indicators and should culminate in cost, time or quality benefits. In order for the methodology to be successful, it is necessary to have a disposition of all levels of the organization hierarchy in relation to the implementation and monitoring of the tool.

Autores

  • Valkiria Santos de Paula
  • Fabiana Rocha Pinto