A satisfação de clientes e o processo de fidelização

O Brasil figura entre os dez maiores mercados de fitness no mundo, porém, há uma preocupação com os possíveis impactos provocados pela atual situação econômica do país. O presente trabalho buscou analisar o nível de satisfação dos clientes de uma organização do fitness, como elemento importante no processo para a fidelização e a identificação de fatores que interferem no nível de satisfação destes consumidores e que implicam na evasão em reduzido espaço de tempo. A pesquisa caracteriza-se como quali-quantitativa, de cunho exploratório, e foi realizada em uma academia de Belém, utilizando-se de questionários que foram respondidos por 210 (duzentos e dez) clientes escolhidos aleatoriamente, entre os frequentadores dos três turnos de funcionamento. Com os resultados obtidos pode-se destacar que os clientes estão totalmente satisfeitos com o atendimento oferecido na recepção, com os professores, com as instalações e as avaliações físicas; parcialmente satisfeitos quanto aos aspectos de gestão e serviços; e insatisfeitos com a dificuldade para estacionamento, com a ventilação e a limpeza de ambientes. Concluiu-se assim que a competência técnica dos professores e a qualidade do atendimento prestado por eles são decisivas, visto a relação direta que possuem com os clientes. Na mesma direção, a atenção da empresa com as expectativas dos clientes em relação aos serviços prestados é fundamental para garantir a satisfação pessoal e a fidelização.

A satisfação de clientes e o processo de fidelização

DOI: 10.22533/at.ed.92518021222

Palavras chave: Satisfação, fidelização, mercado.

Keywords: Satisfaction. Loyalty. market.

Abstract:

Brazil is among the ten largest fitness markets in the world, however, there is a concern about the possible impacts caused by the current economic situation of the country. This study aimed to analyze the level of customer satisfaction of a fitness organization as an important element in the process of loyalty and identification of factors that interfere in the level of satisfaction of these consumers and that imply in evasion in a short period of time. The research is characterized as qualitativequantitative, of an exploratory nature, and was performed at a gymnasium in Belém, using questionnaires that were answered by 210 (two hundred and ten) randomly chosen clients, among those attending the three working shifts. With the results obtained it is possible to emphasize that the clients are totally satisfied with the attendance offered at the reception, with the teachers, with the facilities and the physical evaluations; partially satisfied with the management and services aspects; and dissatisfied with the difficulty of parking, with ventilation and cleaning of environments. It was concluded that the technical competence of the teachers and the quality of the care provided by them are decisive, given the direct relationship they have with the clients. In the same direction, the attention of the company to the expectations of the clients in relation to the provided services is fundamental to guarantee personal satisfaction and loyalty.

Autores

  • Christian Pinheiro da Costa