A satisfação de clientes e o processo de fidelização
O Brasil figura entre os dez maiores
mercados de fitness no mundo, porém, há
uma preocupação com os possíveis impactos
provocados pela atual situação econômica do
país. O presente trabalho buscou analisar o nível
de satisfação dos clientes de uma organização
do fitness, como elemento importante no
processo para a fidelização e a identificação
de fatores que interferem no nível de satisfação
destes consumidores e que implicam na evasão
em reduzido espaço de tempo. A pesquisa
caracteriza-se como quali-quantitativa, de cunho
exploratório, e foi realizada em uma academia
de Belém, utilizando-se de questionários que
foram respondidos por 210 (duzentos e dez)
clientes escolhidos aleatoriamente, entre os
frequentadores dos três turnos de funcionamento.
Com os resultados obtidos pode-se destacar
que os clientes estão totalmente satisfeitos com
o atendimento oferecido na recepção, com os
professores, com as instalações e as avaliações
físicas; parcialmente satisfeitos quanto aos
aspectos de gestão e serviços; e insatisfeitos
com a dificuldade para estacionamento,
com a ventilação e a limpeza de ambientes.
Concluiu-se assim que a competência técnica
dos professores e a qualidade do atendimento
prestado por eles são decisivas, visto a relação
direta que possuem com os clientes. Na
mesma direção, a atenção da empresa com
as expectativas dos clientes em relação aos
serviços prestados é fundamental para garantir
a satisfação pessoal e a fidelização.
A satisfação de clientes e o processo de fidelização
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DOI: 10.22533/at.ed.92518021222
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Palavras-chave: Satisfação, fidelização, mercado.
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Keywords: Satisfaction. Loyalty. market.
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Abstract:
Brazil is among the ten largest
fitness markets in the world, however, there is
a concern about the possible impacts caused
by the current economic situation of the country.
This study aimed to analyze the level of
customer satisfaction of a fitness organization
as an important element in the process of loyalty
and identification of factors that interfere in the
level of satisfaction of these consumers and
that imply in evasion in a short period of time.
The research is characterized as qualitativequantitative,
of an exploratory nature, and was
performed at a gymnasium in Belém, using
questionnaires that were answered by 210 (two
hundred and ten) randomly chosen clients,
among those attending the three working
shifts. With the results obtained it is possible to
emphasize that the clients are totally satisfied
with the attendance offered at the reception,
with the teachers, with the facilities and the
physical evaluations; partially satisfied with the management and services aspects; and
dissatisfied with the difficulty of parking, with ventilation and cleaning of environments.
It was concluded that the technical competence of the teachers and the quality of
the care provided by them are decisive, given the direct relationship they have with
the clients. In the same direction, the attention of the company to the expectations of
the clients in relation to the provided services is fundamental to guarantee personal
satisfaction and loyalty.
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Número de páginas: 15
- Christian Pinheiro da Costa
