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capa do ebook Coprodução de Serviços - proposição de um modelo teórico

Coprodução de Serviços - proposição de um modelo teórico

A coprodução de serviços

caracteriza-se pela participação do cliente

no processo de construção e de entrega de

serviços ao usuário final. A maioria dos estudos

na área de estratégias organizacionais prioriza

o desenvolvimento de capacidades no contexto

empresarial. São raros os estudos voltados a

investigar as capacidades do cliente como agente

coprodutor de serviços. O objetivo desse estudo

é buscar na literatura de gestão de operações

de serviços os inúmeros termos utilizados

pelos autores para descrever a participação

do cliente, sugerir uma terminologia específica

com conceito unificado e, ainda, propor um

modelo teórico constituído pelas capacidades

organizacionais e operacionais de coprodução

de serviços. Esse estudo é classificado como

um ensaio teórico, de natureza qualitativa

exploratória, como forma de revitalização do

saber e do conhecimento organizacional em

contraposição à predominância da orientação

funcionalista nos estudos em Administração. Os

resultados encontrados na literatura apontam a

predominância do termo “coprodução de serviços”

constituído de oito capacidades distintas, sendo

quatro capacidades organizacionais e quatro

capacidades operacionais com potencial de

influenciar positivamente o desempenho final

do serviço prestado, tanto para o provedor

como para o usuário. 

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Coprodução de Serviços - proposição de um modelo teórico

  • DOI: Atena

  • Palavras-chave: coprodução de serviços; capacidades organizacionais; capacidades operacionais.

  • Keywords: service coproduction; organizational capabilities; operational capabilities.

  • Abstract:

    Service coproduction is

    characterized by the participation of the client

    in the process of construction and delivery

    of services to the final user. Most studies in

    the strategic management area focus on the

    development of capabilities in the organizational

    context. Studies aimed at looking into the client’s

    capabilities to act as service coproducers are

    seldom found in the literature. The purpose of

    this study is to search the service operations

    management literature for the several terms

    used by authors to describe coproduction,

    suggest a specific terminology with a unified

    concept and propose a theoretical model

    composed by the organizational and operational

    service coproduction capabilities. This study

    is classified as a theoretical essay, qualitative

    and exploratory in nature, as a way to revitalize

    organizational knowing and knowledge in

    opposition to the functionalist orientation in

    business management studies. Results found

    in the literature point to the predominance of

    the term “service coproduction” consisting of eight distinct capabilities, being four organizational capabilities and four operational

    capabilities capable of positively influence the final service performance.

  • Número de páginas: 15

  • Renato Przyczynski
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