AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EDUCACIONAIS EM UMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA DE ENSINO SUPERIOR
O objetivo deste trabalho foi medir a qualidade percebida pelos estudantes de uma IES pública e suas consequências, utilizando a escala ECSI estendida de Alves e Raposo (2007) e adaptada – com a inclusão do construto confiança - para o ensino superior. Foi aplicado um questionário para uma amostra de 773 alunos da IES. Imagem Percebida e Expectativas dos alunos apresentaram as maiores notas em relação à média de avaliação de todos os itens, seguidos da Qualidade Percebida, Valor Percebido, Comunicação Boca a Boca, e por fim, a Satisfação e Confiança tiveram avaliações pouco abaixo da média geral. Foram calculadas as correlações entre os oito construtos do modelo ECSI estendido e adaptado, e verificou-se que essas correlações entre os construtos que possuem relações de causalidade apresentaram altos valores significativos em nível de 0.01. Os resultados indicam a possibilidade de que o modelo possui validade em sua cadeia nomológica.
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EDUCACIONAIS EM UMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA DE ENSINO SUPERIOR
-
DOI: 10.22533/at.ed.48020290615
-
Palavras-chave: Qualidade no Ensino Superior. ECSI. Mensuração da Qualidade dos Serviços. Educação Superior. Satisfação dos Estudantes.
-
Keywords: Quality in Higher Education, ECSI, Service Quality Measurement, Higher Education, Student Satisfaction.
-
Abstract:
The objective of this work was to measure the perceived quality of the students of a public HEI and its consequences, using an extended ECSI scale of Alves and Raposo (2007) and adapted - with the inclusion of the trust construct - for higher education. A questionnaire was applied to a sample of 502 of the IES students, totaling 502 valid questionnaires. Perceived Image and Student Expectations were the constructs that presented the highest scores in relation to the average of all items, followed by Perceived Quality, Perceived Value, obtained slightly above average scores, while Word-of-mouth communication obtained an average regular. And finally, Satisfaction and Confidence had ratings just below the general average. The correlations between the eight constructs of the extended and adapted ECSI model were also calculated, and it was verified that these correlations between the constructs that have causal relations showed high values and significant correlations at the level of 0.01. The results indicate the possibility that the model has validity in its nomological chain.
-
Número de páginas: 20
- Luiz Rodrigo Cunha Moura
- Fernanda Carla Wasner Vasconcelos
- Nina Rosa da Silveira Cunha
- PAULO HENRIQUE DOS SANTOS
